Tips Mengatasi Komplain Dengan Jitu



Menjadi seorang garda depan (frontliner) itu memang tidak mudah. Posisi ini membutuhkan keterampilan tersendiri untuk menangani pelanggan. Pernahkah Anda menjumpai di sebuah toko, seorang pelanggan menyampaikan keluhannya dengan naik pitam? Pelanggan ini marah besar sampai frontliner yang kebetulan perempuan itu menangis karena tidak tahan dibentak-bentak. Bahkan, ada petugas customer service yang karena merasa dihina justru terpancing untuk marah dan bahkan tergoda untuk mengajak berkelahi.

Pernahkah juga Anda  ketika mengontak customer service untuk menyampaikan keluhan, telepon Anda malah ditutup dengan sengaja karena petugasnya tidak mampu menjawab berondongan pertanyaan Anda? Pasti ada banyak cerita menarik seputar garda depan dunia bisnis ini.

Tak gampang menjadi garda depan sebuah bisnis ini. Tugasnya pun tidak ringan karena frontliner ini membawa nama besar perusahaan tempat ia bekerja. Menangani komplain pelanggan (handling complaint) merupakan sebuah seni tersendiri. Kalau tidak tepat dalam menangani, hal buruk bisa menimpa perusahaan tersebut.

Lalu, bagaimana menangani komplain pelanggan yang baik dan tepat? Berikut adalah sebelas pedoman bagi karyawan yang bertugas sebagai garda depan, khususnya yang langsung berhadapan dengan pelanggannya. Poin-poinnya merupakan saduran dari buku “Pemasaran Jasa, Manusia, Teknologi, Strategi” karangan Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry (2011).

1. Bertindak cepat

Penanganan keluhan pelanggan membutuhkan respons cepat. Kalau tidak, perusahaan dinilai beritikad buruk dan tak peduli pada masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Banyak perusahaan yang menetapkan respons pelanggan harus terjadi maksimal dalam periode 24 jam. Beberapa perusahaan berkomitmen agar persoalan pelanggan tidak “menginap” lebih dari satu hari. Prinsipnya, semakin cepat direspons,  hasilnya semakin  baik bagi pelanggan tersebut maupun bagi perusahaan.

2. Memahami perasaan pelanggan

Cara utama untuk memahami keluhan adalah mendengarkan. Pasanglah telinga lebar-lebar dan berlapanglah dada untuk mendengar setiap hal yang diucapkan pelanggan. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan pelanggan. Tataplah mata pelanggan dengan penuh perhatian dan senyuman untuk membuktikan bahwa Anda benar-benar perhatian pada masalah yang sedang mereka hadapi. Selain itu, Ada juga bisa memposisikan diri sebagai pelanggan tersebut dan mencoba memahami apa yang bergejolak di hati mereka saat mereka mendapatkan masalah.

3. Jangan berdebat dengan pelanggan

Kecenderungan buruk dalam penanganan komplain pelanggan adalah membela diri dengan perdebatan yang tak perlu. Seorang frontliner maupun customer service tidak boleh menyalahkan balik pelanggan ketika mereka komplain. Apalagi kalau menganggap pelanggan tersebut sebagai pihak yang bodoh. Ini merupakan kesalahan fatal. Debat hanya membuat proses pemahaman akan akar masalah pelanggan menjadi kabur dan malah berujung pada pertengkaran.

4. Tunjukkan bahwa Anda memahami masalah dari sudut pandang pelanggan

Memandang masalah dari sudut pandang pelanggan merupakan langkah penting. Dengan ini, customer service bisa memahami dengan benar apa yang mereka rasakan dan keluhkan. Petugas layanan tidak merasa sok tahu terhadap apa yang sebenarnya dialami pelanggan.

5. Mengklarifikasi kebenaran dan memilah penyebabnya

Dalam menangani komplain pelanggan, butuh kerendahatian untuk memilah dan mencari akar persoalan dengan benar. Bila memang komplain tersebut disebabkan oleh perusahaan, segeralah meminta maaf. Jangan sekali-kali membela diri dan balik menyalahkan pelanggan karena perusahaan akan dianggap menyembunyikan sesuatu yang buruk di hadapan pelanggan. Proses klarifikasi atas sebuah masalah menjadi penting. Hal ini membutuhkan proses yang cermat agar solusi bisa segera ditemukan.

6. Mempercayai pelanggan bermaksud baik

Perlu diakui bahwa tidak semua pelanggan bersikap jujur dan tak semua keluhan memang bisa dibenarkan. Tapi, di hadapan pelanggan tersebut, pelanggan harus diperlakukan seolah-olah keluhannya benar sampai muncul bukti yang menunjukkan sebaliknya.

7. Mengusulkan langkah pemecahan masalah

Ketika akar masalah sudah ditemukan, jangan ragu untuk mengusulkan langkah pemecahannya. Langkah menuju solusi perlu dengan gamblang disampaikan kepada pelanggan. Bila memang langkah tersebut membutuhkan waktu seperti yang diatur dalam standar operasional perusahaan, sampaikanlah secara baik-baik kepada pelanggan dan memintanya untuk mengerti sambil menunjukkan itikad baik bahwa perusahaan tidak akan cuci tangan atas masalah.

8. Memberitahukan pelanggan tentang kemajuan yang ada

Memberitahukan kemajuan proses penanganan masalah kepada pelanggan terkait secara berkala itu penting. Dengan demikian, perusahaan bisa menunjukkan bahwa dirinya serius dan peduli pada masalah pelanggan. Sementara itu, pelanggan juga tidak merasa dibiarkan dalam ketidakpastian. Ketidakpastian atau keterombang-ambingan dalam penanganan masalah bisa membuat pelanggan stres. Kalau ini terjadi, komplain kedua bisa dilontarkan kepada perusahaan. Apalagi komplain tersebut di era sekarang bisa menyebar dengan gampang melalui media-media sosial.

9. Mempertimbangkan kompensasi

Pelanggan yang merasa dirugikan, entah dari sisi uang, waktu, maupun emosi, mereka pantas mendapatkan kompensasi yang setara – khususnya bila perusahaan memang dalam posisi sebagai pihak yang salah. Pertimbangankan bentuk dan jumlah kompensasi yang akan diberikan kepada pelanggan.

10. Bertahan untuk meraih kembali goodwill pelanggan

Saat pelanggan kecewa, tantangan besar bagi perusahaan adalah mengembalikan kepercayaan mereka. Termasuk di dalamnya menjaga relasi di masa mendatang. Sebab itu, jangan lupa mengungkapkan komitmen agar peristiwa tersebut tidak terjadi lagi, baik kepada pelanggan tersebut maupun pelanggan lain. Hal ini membutuhkan ketelatenan tersendiri.

11. Memeriksa sistem pelayanan dan mengejar keunggulan

Setelah pelanggan komplain, periksalah sistem layanan yang ada. Siapa tahu ada kesenjangan layanan terjadi di sana. Kesenjangan ini bisa terjadi karena salah komunikasi dan sebagainya.



Sumber: 



COMMENTS

Name

Action,3,Animals,1,arsitek,12,Artist,2,Berita,17,Bisnis,2,Cat,9,Creativity,25,Curhat,1,Dekorasi,224,Distributor,1,Event,10,Eyes,2,Feng Shui,31,History,17,Hot Topics,176,Ide,33,Ideas,58,Imlek,16,Info,174,Infotech,3,Kaleng,1,Kreasi,31,Kuis,1,Kuliner,4,Label,1,Latest News,3,Mkt4U,12,Mudik,12,Penting,8,Polyurethane,1,Powder Coating,4,Produk,8,Produk Baru,4,Project,4,Promo,16,Quiz,5,Reviews,1,Seri Rumah,436,Services,3,Shio,98,Solusi,21,Test,5,Tinting,5,Tips,379,trend,24,Ucapan,43,Umum,19,Valentine,6,Video,2,Warna,70,Waterproofing,2,Widget Blog,1,Zodiac,2,
ltr
item
SCI Pusat: Tips Mengatasi Komplain Dengan Jitu
Tips Mengatasi Komplain Dengan Jitu
http://files.saiadolugar.com.br/arquivos/2013/09/Handling-customer-complaints.jpg
http://3.bp.blogspot.com/-Fg5XxdJn1Lo/T2tKeX7GOYI/AAAAAAAAAMU/ZLLvvSryxO0/s72-c/0073300080.jpg
SCI Pusat
https://sci-pusat.blogspot.com/2014/04/tips-mengatasi-komplain-dengan-jitu.html
https://sci-pusat.blogspot.com/
https://sci-pusat.blogspot.com/
https://sci-pusat.blogspot.com/2014/04/tips-mengatasi-komplain-dengan-jitu.html
true
6744560664161843330
UTF-8
Loaded All Posts Not found any posts VIEW ALL Readmore Reply Cancel reply Delete By Home PAGES POSTS View All RECOMMENDED FOR YOU LABEL ARCHIVE SEARCH ALL POSTS Not found any post match with your request Back Home Sunday Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat January February March April May June July August September October November December Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec just now 1 minute ago $$1$$ minutes ago 1 hour ago $$1$$ hours ago Yesterday $$1$$ days ago $$1$$ weeks ago more than 5 weeks ago Followers Follow THIS CONTENT IS PREMIUM Please share to unlock Copy All Code Select All Code All codes were copied to your clipboard Can not copy the codes / texts, please press [CTRL]+[C] (or CMD+C with Mac) to copy